English Телефон/факс:
7 (4852) 32-88-85
Печать

Семинар-практикум
"Как привлечь и удержать Потребителя в сфере услуг"

29 - 30 октября 2008 года Центр делового образования ЯрТПП приглашает руководителей бизнеса, топ-менеджеров, сотрудников подразделений развития, информационных технологий, продаж (сбыта) и маркетинга, финансовой и планово-экономической служб на авторский консультационный семинар-практикум Как привлечь и удержать Потребителя в сфере услуг.

ЦЕЛЬ: овладеть практическими навыками разработки и реализации плана современной концепции маркетинга, ориентированной на привлечение и удержание Потребителей, за счет вовлечения в это процесс всех подразделений Компании.

Ведущий: Владимир Кеворков (Москва) - cпециалист по разработке стратегии и постановки эффективных систем менеджмента и маркетинга, реализации проектов по перепроектированию бизнес-процессов, разработке внутренних регламентов и стандартов взаимодействия между подразделения Компании, систем мотивации персонала. Общий практический стаж работ в сфере практического менеджмента и маркетинга более 28 лет. Автор книг и многочисленных статей по маркетингу, главный редактор журнала "Индустриальный и b2b маркетинг".

Программа семинара

  • Бизнес-процесс маркетинг и конкурентоспособность Компании
    • Современные концепции маркетинга и признаки конкурентоспособности Компании:
    • Модель маркетинга услуг: сотрудники Компании как служащие по связям с общественностью и маркетологи по совместительству. Внутренний маркетинг и оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии Компании: регламент бизнес-процесса: "Диагностика организации коммерческой деятельности в Компании".
    • Стратегия, миссия и корпоративная культура: структура, внутренние ценности и кодексы поведения. Энгейджемент, новая концепция технологии вовлечения сотрудников в реализацию ее рыночной стратегии: базовые принципы.
    • Сбалансированная система показателей - технология контроля реализации принятой стратегии: структура аспекта показателей взаимоотношений с Потребителями.
    • Варианты структур подразделения маркетинга и его позиционирование в Компании: организация эффективного взаимодействия маркетологов с подразделениями продаж (клиентским), сервисного сопровождения и IT (информационных технологий): подходы к их регламентации, контроля за их исполнением и разрешения конфликтов по их неисполнению. Принципы радикального маркетинга.
  • Цена и ценность услуги для Потребителя
    • Понятия услуги и ее основные характеристики: потребительская ценность услуги и десять критериев ее оценки Потребителями. Потребительское восприятие качества и ценности услуги. Содержание процесса управления качеством услуг. Рекомендации по повышению степени восприятия качества услуг. Сервис, как конкурентное преимущество бренда.
    • Оценка степени значимости для Компании реализуемых видов услуг: регламент бизнес-процесса. Инновации и разработка новых видов услуг. Виды инновационных стратегий. Нестандартное мышление и разработка новых видов услуг и сервиса: методы активизации творческого мышления. Риски "невостребованности"" при внедрении на рынок новых услуг Участие Компании в выставках и презентациях: регламент бизнес-процесса.
    • Цена и ценность услуги. Основные факторы, влияющие на чувствительность Потребителей к уровню цены. Реакция Потребителей на изменение цены при различном характере спроса. Эластичность спроса и результатов анализа точки безубыточности при установлении размера цены. Мониторинг цен конкурентов: регламент бизнес-процесса.
    • Порядок разработки цены, размера скидок и плана продаж: регламент бизнес-процесса. Акции по стимулированию сбыта: стандарты проведения и ответная реакция на них Потребителей (общеизвестные факты).
  • Внешняя среда маркетинга и позиционирование Компании на рынке
    • 7P маркетинга услуг. Точки взаимодействия Компании с Потребителями и внутренние источники информации о них: типичные ошибки в организации работы Контакт-центра.
    • Внешняя среда маркетинга и типы маркетинговых исследований: цели и порядок их проведения. Сравнение количественных и качественных методов получения информации, оценка эффективности различных типов опросов Потребителей.
    • Изучение рыночных характеристик сегмента рынка услуг и показатели его привлекательности. Потребитель – это бог: концепция подходов к сегментированию компании Dentsy. Принципы сегментации рынка услуг. Психографические типы Потребителей и реализация различных видов услуг. Матрица продукт-рынок и варианты позиционирования Компании на рынке.
    • Жизненный цикл семьи и востребованность различных видов услуг. Модель покупательского поведения Потребителя с точки зрения Компании. Участники процесса покупки и профили Потребителей. Структура портрета Потребителя и Конкурента. Дополнительные поля в портрете значимого Потребителя. Структура карточки учета взаимоотношений с Потребителем: физическое и юридическое лицо.
    • Структуры конъюнктурного обзора и маркетингового обоснования бизнес-плана.
  • Совет директоров N1 – практическое занятие
    Определение показателей аспектов взаимоотношений с Потребителями для подразделений Компании.
  • Какой Потребитель всегда прав?
    • Клиентоориентированность Компании: мифы и реальность. Анализ истории взаимоотношений с Потребителями, причин неудовлетворенного и отложенного спроса: регламент бизнес-процесса.
    • Стоимостное досье Потребителя и руководство по его составлению. Принципы ранжирования Потребителей по степени их значимости для Компании. Что такое хороший, плохой, трудный и преданный (лояльный) Потребитель. Варианты концепций взаимоотношений с различными категориями Потребителей. Философия организации взаимоотношений Компании с Потребителями.
    • Типы постоянных Потребителей. Преданность, приверженность и лояльность Потребителей: влияние коэффициента удержания Потребителей на рост пожизненной стоимости покупок среднего Потребителя Компании.
    • Определение целей программ повышения преданности (лояльности) и параметры оценки потребительской преданности (длина, ширина и глубина). Стадии преданности (лояльности) Потребителей и сравнение типов различных программ для них. Мини-аудит программ преданности (лояльности). Элементы объекта маркетинга и пожизненная ценность Потребителя CLV (Customer Lifetime Value) для Компании и варианты подходов к ее оценке. Сравнительная оценка различных программ повышения лояльности Потребителей.
  • Как организовать эффективное продвижение услуг на рынок?
    • Факторы, определяющие эффективность взаимоотношений Компании с Потребителями. Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений: результаты исследования рынка услуг. Психология и рецепты успешных продаж комплексных услуг. Организация эффективного взаимодействия Компании с Партнерами и другими участниками рынка: деловая переписка и базовые положения договоров о совместной деятельности.
    • Порядок проведения аудита организации взаимоотношений с Потребителями: цели, задачи и интерпретация результатов. От управления данными о взаимоотношениях с Потребителями к анализу их опыта (кейс-ориентированный подход). Цели и задачи внедрения CRM и CEM проектов. Комплексные задачи CRM-проекта: порядок реализации и типичные заблуждения, связанные с ним.
    • Управление сбытом и типы руководителей этих подразделений. Технология "Тайный покупатель": цели и порядок проведения. Цифры, характеризующие взаимоотношения Потребителей и Поставщиков товаров/услуг. Показатели оценки работы подразделений продаж. Многокритериальный подход к оценке работы сотрудников этих подразделений. Кольцевой маркетинговый сценарий к мотивации сотрудников Компании: материальные и нематериальные методы: практические рекомендации.
  • Маркетинговые коммуникации и продвижение бренда
    • Маркетинговые коммуникации и их роль в продвижении бренда. Торговая марка: точки дифференциации и паритета. Потребительский капитал торговой марки. Положение марки на рынке и в сознании Потребителя: варианты возможных маркетинговых стратегий. Показатели позитивного эмоционального капитала торговой марки. Хартия капитала торговой марки ил свод правил соблюдения ее образа.
    • Корпоративный портал и этапы внутренних коммуникаций при продвижении марки/бренда. Бренд: торговая марка или мотивирующая идея. Структура мыслительного поля и бренд-кода Компании. Подходы к оценке стоимости бренда.
    • Реклама как инструмент повышения информированности Потребителей об услуге. Четыре закона создания коммуникативной рекламы. Методы определения бюджета рекламной кампании. Модели психологического воздействия на Потребителя. Алгоритм проведения рекламной кампании и подходы к составлению ее бюджета. Обязанности сотрудников службы PR в Компании.
    • Типовые ошибки проведения рекламной кампании и в сети Интернет. Варианты оценки эффективности осуществленных маркетинговых коммуникаций (рекламных кампаний). Десять заповедей успешного бренд-менеджмента.
  • Совет директоров N2 – практическое занятие
    Разработка критериев ранжирования Потребителей и программ повышения их преданности. Описание полей бренд-кода Компании

Программой предусмотрена практическая работа слушателей на своем материале в рамках Совета директоров и обсуждение ее результатов с ведущим.

Семинар состоится 29 - 30 октября 2008 года с 9.30 до 17.00.
Регистрация с 9.00. Перерыв на обед с 13.00 до 14.00.

Адрес: Ярославль, ул. Свободы, 62 Торгово-промышленная палата, 9 этаж.

Стоимость – 5700 руб (НДС не облагается). Для членов ЯрТПП скидка 5%.
В стоимость включено: CD-диск "Практикум по маркетингу", раздаточный материал, сертификат.

Зарегистрироваться и выписать счет по тел. (4852) 28-02-45, 28-02-46
либо по электронной почте - e-mail: cdo@yartpp.ru